[案由]丈夫身故后意外收到保险单
    
    2009年12月21日，寒冷的冬至夜，沈阳市铁西区。
    
    上了一天课的田老师刚刚给一岁半的儿子喂好奶，“怎么这么晚还没到家呢？”看着墙上时钟已走过22时，等待丈夫回家的田老师抵不住困乏，躺在儿子身边沉沉睡去。
    
    王勇，一位归心似箭的丈夫，此时正行走在沈新路公铁桥的东侧。22时35分，一辆货车由东向西急驶，朝王勇开来。刹那间，王勇的身体被辗入了车轮，司机弃车逃逸。王勇躺在地上，紧接着，一辆出租车驶来，车轮再次辗过王勇……
    
    2010年1月5日，当一封快递送到田老师手中时，田老师禁不住泪如雨下，这是丈夫在惨死于交通事故前刚刚投保的一份人身意外伤害综合保险单，是通过银行信用卡保险理财服务中心向丈夫电话推荐的一份保险。
    
    翌日，田老师拨通保险公司客服热线准备申请保险理赔，然而，令她意想不到的事情发生了。“保险合同在您先生身故前就已经解除了。”业务员答。
    
    快递过来的保险单上明明写着保险合同生效时间为“2009年10月22日零时”，丈夫生前通过银行信用卡支付的保险费发票也在其中，怎么会说合同已经解除了呢？如果合同真的已在丈夫身故前解除，那为什么保险公司还会在他身故后寄来保险单及发票呢？田老师向保险公司所在地的上海浦东新区法院起诉。
    
[庭审]一句工作失误就可不承担任何义务？
    
    2011年1月11日，浦东新区法院第32法庭，王勇理赔案首次开庭。
    
    “我们承认王先生意外身故的事实，但很遗憾，他在身故前已明确向我们提出了退保，所以我们没有理赔的义务。”保险公司律师说。保险公司提交了电话录音资料，其中一份为王勇向保险公司客户服务中心提出要求退保的记录——“您要取消这份保险吗？”（保险公司）
    
    “是。”（王勇）
    
    “那是因为什么原因想取消的呢？”
    
    “那天我家人把我说了一顿。”
    
    “噢，就是说您家里人不太同意您购买这份保险？”
    
    “是。”
    
    “那行，那先这样，我这边帮您记录一下，在两个工作日之内，我们会有人跟您联系，帮您取消这份保险，您看可以吗？”
    
    “嗯。”
    
    “那好，那我这边帮您登记，取消这份保险了，好吗？”
    
    “好吧。”
    
    坐在原告席上的田老师听了录音后仍然无法接受保险公司的说法，如果丈夫真的取消保单了，那怎么会有缴纳保险费的发票呢？
    
    “这只不过是一个流程问题，”保险公司人员解释道，“电话推销保险的业务流程是先寄发票再扣款，这在银行信用卡中心工作人员的第一次电话推销通话和投保确认函中都已经明确，只有本人签收后银行才有权在其信用卡中扣款。”
    
    那为什么还要将保险单和发票寄过来呢？田老师又问。保险公司表示，根据流程，客户退保后，快递公司应该将合同退还给保险公司，但在王勇案中，快递公司因为“工作失误”进行了第二次投递，所以才会发生王勇身后“收”到了保单。
    
    “一句工作失误就可以不承担任何义务了吗？这种电话推销太不牢靠了！”田老师质问。
    
[纷争]法院连续受理电话推销保险案
    
    2010年10月至12月，浦东新区法院，一个月受理一起电话推销保险案。
    
    今年45岁的黄鑫在2009年10月接到银行信用卡中心客服人员电话，推荐购买“美丽人生”综合意外伤害保险，黄鑫觉得不错，便购买了一份。12月4日早晨，黄鑫家中燃气发生爆炸，他全身多处烧伤。
    
    “发生事情后，我马上向保险公司提出了索赔申请，他们也到医院来看望并拍摄了受伤的照片，医院诊断报告也出来了，他们没有提出什么异议。我原来想理赔总没有什么问题了，谁知过了两个月，突然告诉我说不能理赔！”
    
    黄鑫特别不满意保险公司对于烧伤程度的“自由解释”。黄鑫聘请的律师在庭审中陈述，黄鑫的烧伤程度已经达到了“三度烧伤”。但保险公司却不这样认为，“保险条款中所说的‘三度烧伤’应该是新标准的四度烧伤，这个标准是根据外科学烧伤的程度而定的，即皮肤及附件已经全部烧毁，无上皮再生来源，必须靠植皮而愈合。但是，目前被保险人黄鑫面部皮肤恢复良好，毛发胡须等都生长良好，肯定没有达到保险条款中约定的三度烧伤。”
    
    “投保的时候为什么不说清楚什么新旧标准，现在理赔了，问题全都冒出来了！”黄鑫道。
    
    2009年12月29日，家住安徽的袁老伯女儿小雪在驾车途中不幸撞上了马路中央隔离墙，经抢救无效死亡。由于女儿生前曾经通过银行向保险公司投保了“绚丽”综合意外伤害保险，袁老伯于是向保险公司申请理赔，但很快遭到了拒绝，理由是：“被保险人酒后驾驶导致事故发生并身故，属于保险合同责任免除的约定，所以发生的死亡事故不属于保险责任赔偿范围。”保险公司在法庭上提供了电话录音。
    
    但袁老伯聘请的代理律师则指出，从录音内容上看，推销保险的工作人员在介绍保险合同内容时，仅仅是简单提及了“责任免除”条款，并没有向小雪详细解释关于“责任免除”的概念、内容及法律后果，所以，“责任免除”条款对投保人不产生法律效力。
    
    “这种电话推销能拉一个是一个，根本不规范，到理赔的时候全是问题！”老夫妻俩发出了与田老师、黄鑫一样的感叹。
    
    （文中人物及保险产品均为化名）
    
[释法]电话销售保险最易引发官司
    
    何谓“电话销售保险”？浦东新区法院金融庭副庭长林晓君告诉记者，上述3起案件中的保险推销方式都属于电话销售保险，它是一种银保合作的业务模式，即银行信用卡中心通过电话销售保险业务。
    
    电话销售保险在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家早已存在，近年来，随着我国财产保险业的不断发展，这种业务也在逐步兴起。与财产保险的传统渠道产品相比，电话销售保险节省的中介手续费直接让利于消费者，具有投保方便、价格实惠的特点。
    
    “就我们已受理的电话推销保险案件来看，绝大多数保险公司通过这一渠道销售的还是比较简单的产品，如意外险。比如王勇案中，投保人每个月只要支付98元，客户感觉‘投保很便宜’，但保险金额却不低，我们受理的这三个案件中保险总额平均在50万元左右，这样一来，保险公司在赔付时就可能‘责任很大’了。”林晓君说。但就是这种看似“合算”的保险产品，目前却成为了客户投诉最多、最容易引发官司的对象：
    
    “在投保人没有签字或者盖章的情况下，怎样认定保险合同是否成立？”
    
    “银行根据电话录音就扣款或者预扣款是否合适？”
    
    “保险公司‘委派’银行工作人员进行的业务营销是否专业？”
    
    “银行的做法是否存在侵害持卡人资金安全的法律风险？”
    
    还有当事人在法庭上提出，保险公司利用银行内部的客户资源进行电话推销，是否触犯了客户的“个人隐私”？
    
[直言]电话销售保险诉讼风险很大
    
    上海尊源恒律师事务所主任徐旻认为，电话销售保险存在信息不对称的问题。“普通消费者一般是看不懂保险合同的，很多条款需要通过代理人的解释才会弄懂，特别是一些免责条款和理赔条款，这些在电话销售中都是不可能也没办法完全解释清楚的，消费者很难了解产品的全部信息并马上做出判断。”
    
    曾经为多家金融机构提供法律服务的新闵律师事务所资深律师朱富明则指出，像电话销售保险这类纠纷，在证据保存上也存在一定问题。“比如说，电话打进来时，客户都是没有预知的，所以往往整个口头订合同的过程只有一份录音资料，而且一般都保留在保险公司那里。而从合同生效到客户收到保单并签字确认，这期间如果出险，被保险一方除了有账户划款记录以外没有任何购买保险的凭证，这对投保人来说，诉讼风险是很大的。”

    特约通讯员  严剑漪  本报记者  宋宁华