●如限定最高赔偿额、不如实注明收寄物品情况、收件时先签再验等

　　●去年深圳有关快递行业的投诉激增54.5%

　　●市消委会提醒消费者先验货后签字，避免发生损失争议

　　深圳新闻网讯昨天，本报关于《包裹到了，手机没了》的调查报道，在读者中引起强烈反响，许多读者致电本报称曾在快递过程中发生不愉快经历。昨日，记者从深圳市消委会获悉，目前快递行业良莠不齐，“潜规则”盛行，导致快递行业相关投诉激增。据市消委会统计，2009年快递相关投诉咨询为470宗，2010年为726宗，同比增长54.5%。

　　市民投诉：

　　物品频丢失，索赔有点难

　　昨日，本报《包裹到了，手机没了》的报道一见报就在市民中引起极大反响，本报热线电话响个不停，市民纷纷控诉快递行业的诸多诟病，并呼吁有关部门加强对快递行业的规范。从投诉情况看，有近一半的投诉是关于“在快递过程中物品遗失或损坏”，另外还有“快递员态度恶劣，拒绝消费者先验货”、“派送速度慢，快递变慢递”、“未经消费者同意，随便让人代收”等方面的投诉。

　　79岁的张女士致电本报热线投诉说，去年3月份，她将自己一针一线绣出来的梅兰菊竹四幅十字绣及一些茶叶和一支高尔夫球棍快递给远在上海的女儿，想作为一份生日礼物送给她。然而女儿只收到了高尔夫球棍，其他东西都不见了。对此，张女士感到十分生气，经过半年的投诉，该快递公司才于7月份赔偿了500元。

　　市民刘先生说，去年11月份快递了一套电脑到安徽，由于收件人是残疾人，刘先生在寄件时多次与工作人员确认要送货上门。然而送货时，快递人员竟让一个互不相识的人代收，然后电话通知收件人去取。收件人收到货品一看，电脑显示屏已经完全散架，主机也严重变形。当刘先生向快递公司投诉时，对方的回应是物品已签收，将不给予任何赔偿。

　　潜规则1

　　市消委会：

　　快递业良莠不齐，“潜规则”盛行

　　限定丢件的最高赔偿额

　　据市消委会有关工作人员介绍，一些快递公司，不仅不在承运单上尽到保价的告知义务，赔偿条款更是含糊不清。无论消费者是否标明物品名称，不论货件是否申报价值，所有经营者都有一个共同点，就是绝对不会按照货件的实际损失赔偿。

　　通常，快递公司会自行在《快递单》背后约定的“对一般未经保价物品按每件最高人民币500元赔偿”，还有的称“托运之物品如发生遗失或毁损，最高赔偿为运费的三倍”，或按运费3倍、5倍的行业潜规则予以赔偿。

　　案例

　　消费者蔡先生于2010年9月1日委托某快递公司邮寄三个价值合计近万元的贵重包裹至安徽合肥，结果该公司不慎把包裹弄丢了。由于蔡先生在交寄快件时未申请保价，该快递公司只同意按公司《契约条款》之中的最高限额赔偿消费者500元。

　　潜规则2

　　寄件不如实注明物品情况

　　寄件时，快递收件员往往不告知消费者在《快递单》的“货件名称、数量、价值”栏上如实标明物品实际情况，或者空白、含糊这些栏目，甚至用“贵重物品真实填写更易丢”的说法劝说消费者不要明确物品实情，导致消费者维权举证难。

　　案例

　　汤先生1月14日从华强北快递了一个苹果手机到云南曲靖，然而对方收件后发现包裹里的手机竟然不翼而飞，只剩下一个手机盒子。据汤先生介绍，在寄件时快递人员跟他说，如果在“物品”一栏填苹果手机的话很容易丢，因此汤先生只好按快递人员的指点写上“电子配件”。在与快递公司的交涉过程，快递公司称汤先生无法证明其寄的就是苹果手机，最后只同意赔偿500元。

　　潜规则3

　　限定货物查询时间推脱责任

　　据了解，一些快递公司在《快递单》背后条款约定“货物寄出后查询期为15天”，消费者查询、投诉时超过了15天的查询期，公司免责。

　　案例

　　刘先生于2010年8月通过某快递公司办事处快递一件“背背佳”至生产厂家。一个月以后致电厂家查询发觉厂家并没有收到货件。刘先生要求该快递公司承担赔偿责任，但快递公司却“理直气壮”地指出，该公司运输契约条款第二十条已明示，“货物寄出后查询期为15天”，消费者投诉时已超过了15天的查询期，公司免责。

　　后经消委会介入，该快递公司同意按运费的3倍即30元赔偿，消费者认为不合理，由于双方就赔偿问题无法达成一致调解陷入僵局。

　　潜规则4

　　收件时要求先签字、再验收

　　收快递件时，快递员要求收件人必须先签字，然后才能打开包裹的做法，这是目前快递行业的另一大潜规则。市消委会工作人员说，这种做法，其实是要消费者先认同这宗快递货件是安全完整到达，才能验货，把货运风险转嫁给收件人，相对消费者而言显失公平。

　　案例

　　市民叶先生1月15日委托一家速递公司托运一台音响到老家江西，1月21日到货后，家人要求先验货再签收，但快递人员坚称他们公司有规定必须先签字再验收，无奈之下叶先生的家人只好先签收。随后，家人拆开包裹后试音响，才发现音响已经损坏。当叶先生与速递公司交涉时，速递公司称很难证明音响是快递途中损坏的，还是叶先生家人自己损坏的，而且叶先生家人已经签收快件，就代表投递完成，速递公司不再负责任。

　　潜规则5

　　不要求收件人本人签收货件

　　收件时，送货员只把货物送到收件地址，在未能当场找到收件人本人签收时，重要的是未经收件人同意，随意让收件人的朋友、同事等关系人签收货件。

　　案例

　　罗先生委托某物流公司快递一台MP3到浙江慈溪。两天后，收件人打开由单位门卫代为签收的快递包裹，发觉尽管包裹外包装完好无缺，但里面MP3主机早已不翼而飞，且内包装及纸盒有明显用刀刮过的痕迹。收件人要求该物流公司赔偿，但公司却坚持认为让门卫签收的做法符合行业惯例，且物品已签收，投递已完成，无法证明货件丢失是由快递公司造成的，因此不予赔偿。

　　快递物品五注意

　　深圳新闻网讯市消委会特别提醒消费者，在递寄物品时，要注意以下五个问题。

　　一、快递公司要选准。为避免不必要的损失，消费者最好选择当地邮局或一些规模较大的、信誉度高，已形成规模的快递公司接受快递服务。快递之前最好查看对方是否有营业执照；对上门接货的快递公司要多留个心眼，最好选择到快递公司的经营网点办理手续。

　　二、快递条款要看清。递寄物品之前应看清快递委托单背面的条款，不要急于投寄包裹而草率签字。

　　三、寄件要如实注明物品情况。投寄时，消费者必须在《快递单》上如实注明物品的名称、型号和价值，并提醒收件人收件时当场查验物品的完整性。

　　四、贵重物品要保价。保价费对于邮寄的物品来说，其实花费很少，但在可能遭受损失的情况下，它会起到很关键的保护作用。因此，在快递贵重物品时，寄件人最好选择保价服务。

　　五、签收前要先验货。收货时切记要先验收物品后签字，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收。

    何畅 深圳商报