保险理赔对于大多数人来说并不简单，会涉及很多复杂甚至非常困难的问题。惜赔、理赔难等行业问题，使很多人失去了对保险行业的信任。客观地讲，保险理赔很多时候确实不是一件简单的事情，其复杂性源于以下几个方面：

　　保险合同条款的复杂性

　　保险合同条款中一系列复杂专业术语和措辞是保险合同复杂性最集中的体现。对于这些术语和条款，就连很多保险从业人员都不一定能够理解和解释明白，何况普通保险消费者。保险理赔的纠纷很多也是关于这些专业术语和条款。近年来，关于保险条款的争议最著名的莫过于“9·11”事件中关于世贸“双子塔”的理赔。对于两架飞机先后碰撞导致世贸中心南北楼先后倒塌的事实，保险公司和被保险人为到底属于一次事故还是两次事故这么一个看似简单的问题争执不下，因为这个问题将决定保险公司需要赔35亿美元还是70亿美元。虽然美国联邦上诉法院最终认定为是一次事故，留给人们的震撼和思考却持续不断。大家忽然发现握在手里的保险合同似乎并不是那么“保险”，一字一句存在太多的不确定性，其中很多条款都值得仔细推敲。

　　保险合同适用原则的特殊性

　　保险合同除适用普通合同的原则外，还要遵循一些保险活动本身特有的原则。如保险合同对诚信的要求比一般合同要高得多，要求“最大诚信原则”；在判断保单责任时，要用到复杂的“近因原则”；在核定损失时，要遵循“损失补偿原则”。总之，保险合同的特殊原则很多时候不一定能被普通的被保险人认识或了解，客观上也造成理赔的困难。

　　但也应该看到，很多保险公司在理赔时滥用、夸大了保险活动的特殊性，把一些公司内部规定、行业规则也说成保险的特殊原则，以此为借口达到不赔或少赔的目的，这种情况应该引起被保险人高度注意。

　　保险理赔双方信息不对称

　　在保险理赔时，保险双方的信息存在很大的不对称性，导致理赔出现困难。一方面，作为被保险人，保险标的往往在其掌控之下，往往对事故经过、损失情况最为了解；另一方面，对于保险公司来说，其对事故经过和损失一无所知，只能根据事故后的调查和被保险人提供的资料来认定有关事实。特别是在当前社会诚信缺失的大环境下，个别被保险人会夸大甚至虚构损失，导致保险公司以更加严格的眼光来审核所有的理赔。

　　保险合同很多情况下都采用格式条款，保险公司作为条款的制定人往往在合同中设置对自己有利的条件，发生理赔纠纷时也往往按照对自己有利的方式去解释。而这些条件是普通被保险人所不了解的。

　　显然，保险理赔中交易双方的信息不对称性，会导致交易成本的增加，即让被保险人和保险人花费较多的时间、精力和财力在收集信息、沟通及形成互信上。

　　保险理赔双方期望的差异性

　　保险作为一种交易，交易双方的期望必然存在差异。对于被保险人来说，其往往希望保险公司能够负责因为事故造成的各种直接、间接损失，对于损坏的东西都希望换新的，这就是最高期望；对于保险公司来说，其往往只希望承担最低限度的保障，在合同允许的范围内赔得越少越好。如何在最高期望和最低期望之间找到平衡点，需要反复沟通和磋商。

　　保险公司的理赔投入、理赔技术人员的缺失

　　从公司层面上看，目前国内的大多数保险公司还处于业务导向型，决定了其难以在理赔这一售后服务领域有过多投入，从而导致缺乏足够的理赔人才，反映到客户体验上就是理赔态度不好、理赔速度慢、理赔不合理等。

　　从个人层面上看，保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅需要有保险、法律、工程、会计、价格评估等多个领域的知识，还要有一定的实践经验，属于复合型的人才需求。对于理赔人员来说，不经过长时间的锻炼和学习，是难以具备理赔所需的专业知识和经验的。据了解，目前各家保险公司保险理赔经验超过10年的人员并不多，很多初级的理赔人员并不能适应理赔工作的要求，增加了被保险人索赔的困难。

　　法律规定不完善

　　保险业在中国是个新兴行业，有关保险的法律也在探索中逐步完善。《保险法》自1995年颁布以来，经历了2002年及2009年两次修订，但仍留下很多问题未能解决。如判断保险责任的“近因原则”，目前中国没有任何法律有相关规定。对于已经颁布的保险法律条文，也急需进一步的司法解释来指导实际操作。保险法律的不完善导致很多时候保险理赔缺乏法律依据，更多的是凭当事人协商或者参照行业惯例，这样一来被保险人更加处于弱势。

　　除了保险本身的法律外，其他法律的不完善也会造成保险理赔的困难。例如关于人身损害赔偿中的精神损害，法律并未对赔偿的标准做出明确规定，各地法院的判决也不尽相同，导致双方在涉及这一赔偿时无所适从。

      来源：中国保险报 作者：万红平