尽管近年来中国保险业出现长足发展，但与此同时，相关的保险合同纠纷也在不断增多。究竟是何种原因容易引发保险合同纠纷？对此，保险公司又该采取何种应对之策呢？日前，北京市朝阳区法院相关负责人在接受记者采访时表示，保险公司在工作流程中存在六大管理不到位，容易引发纠纷。对此，保险公司应当加强管理，防范于未然。

　　按照保监会颁布的《保险营销员管理规定》，从事保险营销活动的人员应当取得保险代理从业人员资格证书，并取得所属保险公司发放的保险营销员展业证，方可从事保险营销活动。“但在实践中，有的保险公司盲目扩大营销人员队伍，”朝阳区法院相关负责人对记者表示，允许不具有保险代理从业资格的人员从事保险产品的推销工作，或者不及时为已取得资格证书的保险代理从业人员办理展业证即允许这部分人从事保险营销活动，从而引发了投保人以保险营销人员资格有瑕疵为由要求解除保险合同。

　　该负责人指出，在实践中存在保险产品如实宣传不到位，这也容易引发保险纠纷。由于保险公司对保险产品的宣传直接关系到投保人是否投保以及保险营销人员的业绩。因此在实践中，有的保险公司对保险产品不进行如实宣传，只侧重宣传产品条款中的保险责任，对免责条款则很少介绍，有的营销人员甚至私自向投保人承诺不能实现的投资回报，人为夸大其保障功能和投资回报率，刻意回避费用支出及风险，导致投保人实际上处于信息严重不对称的状态，从而引发被保险人依照保险公司的口头许诺提起诉讼，主张保险赔偿金、分红利息等。

　　第三个方面是对投保单的签名及内容填写审核不到位引发的保险合同纠纷。“投保单是投保人同意购买保险而向保险公司发出的要约，保险公司在审核投保单并同意承保签发保险单后，双方的保险合同关系即成立。”该负责人表示，因此投保单内容的填写及签名直接关系到合同的效力问题。实践中，有的保险公司对投保单的签名及内容填写审核不严，出现由保险营销人员代投保人填写保单、代投保人及被保险人签名，或者默许投保人代被保险人签名的情况，投保人以投保单上投保人或被保险人的签名非本人所签为由向法院起诉，主张保险合同无效。

　　第四个方面是因为对保险条款的规范送达管理不到位引发的保险合同纠纷。朝阳区法院负责人认为，保险条款是确定保险法律关系双方当事人之间权利义务的重要内容，是保险合同的重要组成部分。有的保险公司在签发保险单后不向投保人送达保险条款，或者向未经投保人授权的人送达保险条款，或者送达保险条款后未留存送达回执，由此导致保险公司不履行《保险法》规定的对保险条款的说明义务及对免责条款的提示和明确说明义务，或者保险公司已履行了上述义务但没有证据予以证明，从而引发了被保险人或受益人以保险公司未交付保险条款、未履行法律规定的说明和提示为由，主张保险赔偿金类的纠纷。

　　第五个方面是对事故发生后的查勘定损管理不到位，容易引发保险合同纠纷。“保险公司在发生保险事故后有及时定损查勘的义务，这是确定保险事故造成的损失大小以及赔付金额的重要环节。”该负责人表示，实践中有的保险公司不及时履行查勘定损义务，对应当拆解车辆确定内部损失的不及时拆解；在查勘定损时随意性过大，前后多次出现定损内容不同的定损清单；对应当修复的损失项目定损价格明显低于市场价格等。从而引发了被保险人或受益人要求通过损失项目鉴定、价格鉴定确定保险赔偿金类的纠纷。

　　最后一个方面是对客户的投诉建议处理不到位导致的保险合同纠纷。“保险公司对投诉建议的处理是其保险产品售后服务的重要环节。”该负责人表示，有的保险公司在接受客户的投诉建议时不善于倾听客户的需求，仅部分解决了客户反映的问题，对没有解决的问题没有进行详尽的解释；对客户提出的保险条款方面的疑问不能给予有效答复，对客户对保险条款的误解不能给予指正和引导；有的保险公司甚至在处理问题时态度恶劣，激化了双方的矛盾，从而引发了投保人或被保险人要求保险公司赔礼道歉、赔偿因投诉产生的相关费用等纠纷。

　　“针对保险公司存在的上述问题，为减少保险合同类纠纷，我院认为保险公司应当从严规范管理。”朝阳区法院负责人对记者表示，一是加强人员管理，严格从业资质审查，对未取得资格证和展业证的人员不允许其从事保险营销业务；二是如实进行保险产品的宣传，全面介绍保险产品的保障功能、赔付范围和免责情形；三是及时有效送达保险条款，并严格履行对条款的说明义务及对免责条款的提示和明确说明义务；四是在保险事故发生后，及时进行查勘定损，并据实确定损失项目和价格；五是及时有效解决客户投诉问题，从而避免不必要的保险类纠纷，提升保险公司在客户群体中的形象。

　　记者 马晨明