新华网合肥6月9日电（记者姜刚、马姝瑞）“委托快递送东西，明明距离很近，却经常几天还不见踪影”“包装精美、价格不菲的手机，快递弄丢了投诉无门只能认栽”“货物损毁了没人理，说什么谁让你先签过字的”……

　　随着快递行业的飞速发展，诸如此类围绕快递行业乱象展开的讨论愈加激烈，各种曝光帖在网络上层出不穷，不仅有消费者、受害者的“哭诉”，从业者的“自曝”“自述”，甚至不同公司的从业者“互揭”等。快递行业“黑幕”究竟“水”有多深？行业规范化该何去何从？新华社“中国网事”记者近期对网曝的各种快递乱象进行了梳理，并多方采访网上爆料者、从业者及相关专家就此进行了深入调查。

　　【核心网事】网帖纷纷曝光快递业“六宗罪”

　　“六宗罪”之一：收货晚点频频现

　　近日，网上一则名为《曾经的快递老总为你解答行业内幕，有问必答》的帖子被网民广泛关注，目前已有近50万浏览量，发帖网民“智狐狸”自称曾有多年的快递公司管理经验，经他梳理，快递行业当前暴露最普遍问题是“货物晚点”，其原因一是快递在进行物流分拣的某个环节出错造成漏发，这一般是快递公司的一线操作人员因为疏忽而造成的；二是物流班车／航班／火车等在途中因特殊原因而造成延误晚点；三是货物在目的港派送晚点，一般为货物到达最后一站派送时候，派送点因为人手、车辆安排扥紧张或天气原因造成迟迟未能达到收货人手中。

　　“六宗罪”之二：货物丢失维权难

　　“智狐狸”说，造成货物丢失的原因就比较复杂了，“各个环节都有可能”。其中又以三个环节的问题比较常见，一是在分拣中心，二是在取派送过程中，三是在机场仓库。他建议网友，如果遇到货物丢失的状况，“如果是贵重物品的话最好先买保险以方便索赔，否则还是算了吧，投诉过程相当漫长，获赔数额相当有限”。

　　“六宗罪”之三：客户信息不安全

　　一位自称“伟大的前任快递员－可爱多多多”的网民说，“客户的电话在快递手里可以卖到1元一个，快递每天按照最少的算，100票货，他光卖信息就可以卖到100元，这还是最少的。”“信息员、小件员的贪念，或是快递系统出现黑客攻击，都会出现客户信息泄露情况。”而这种信息的倒卖是很多从业人员“灰色收入”的主要来源之一。

　　“六宗罪”之四：服务质量遭诟病

　　虽然身属服务行业，但快递从业者服务态度恶劣却广为网民诟病，不少网民都抱怨自己遇到的快递员态度之凶悍都堪比“咆哮帝”。“不是送货上门吗？为什么要我自己去取呢？”“东西交给门卫，连说都不说一声就走了。”“星期二接到快递短信说"30分钟内速来领取，由于放假，不取将退回公司"，这就是快递终端的服务态度。”

　　网民“片儿川加鳝片”说：“反正我对快递员的印象是差到极点，只有极少数的除外。”

　　“六宗罪”之五：货品暗中被调换

　　一些有网购经历的网民还有所买物品经过快递环节被“狸猫换太子”的经历。猫扑、天涯、开心网上一则被广泛转载的《别惹快递员，这是神秘组织》的帖子中爆料称，“快递员根本不需要偷吃你那点小零食，也根本不会摔了你的东西。如果他想吃点枣，他就去只对快递员开放的大中转仓。他拿出所有装枣的包裹，用十块一斤的枣替换掉二十块一斤的枣，用二十块一斤的枣替换掉五十块一斤的枣，最后再用五十块一斤的枣换掉一百块一斤的枣。然后他写一张报失单，说十块一斤的枣丢了，自己愿意承担赔偿两倍的运费，也就是二十多块，然后他拎着一百块一斤的枣回去熬粥了。”

　　“六宗罪”之六：行业管理漏洞多

　　针对各种直斥快递乱象的帖子，也有一些有过从业经历的网民发帖“申辩”，声称行业管理漏洞才是造成诸多乱象的根本“病灶”。

　　网民“狂飙哥”的一则《在上海做快递的那些日子》帖子中自述道，“白天爬楼送快递，晚上半个装卸工。工作再辛苦，多数快递公司都是无底薪保障的，送1票＝0.6－1块钱，收一票提成5%－10%不等。当然，不出意外一个月3000－5000元的收入是可以有的，但要月收入过万或更高就要靠灰色收入了，不然付出和回报根本不成正比。”

　　网民“智狐狸”也说，现在许多快递公司在经营模式除直营外，差不多都是靠加盟，良莠不齐、规模不一，一些加盟型的公司甚至是作坊式的取派送站点，夫妻两人就能做起来，服务质量、货品安全自然无法保障。

　　【记者调查】业内“深喉”揭露快递业“潜规则”　消费者怎能不遇“维权难”

　　国家邮政局的统计数据显示，今年一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成7.1亿件，同比增长50.4%；业务收入累计完成156.6亿元，同比增长26.2%。同期，全国各级邮政部门受理消费者关于快递业务的有效申诉9088件，同比增长了274.3%。其中，快件延误、丢失及短少、损毁等问题最为突出。

　　“潜规则”之害究竟有多严重，“中国网事”记者几经周折联系到了曾在广东一家快递加盟公司做过老总的陈浩德（化名），即《曾经的快递老总为你解答行业内幕，有问必答》一帖的发帖网民“智狐狸”。他告诉记者，网帖所曝的许多快递行业乱象在行业内部早已“见怪不怪”。

　　“比如说"先验后签"这一条，按照规定，快递业务员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。可快递公司一般通用的规则是先签再验，否则，宁愿将物品带走也不会让你先验再签。”陈浩德说。

　　他告诉记者，之所以这样不仅是为了节省派送时间、提高妥投率，更重要的是“规避风险”。“因为有些货物如果让消费者现场拆封验货，责任就由快递员承担。而让消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将责任推给寄件方，消费者自然会面临举证难、索赔难等维权难题。”

　　对于快递延误问题，安徽韵达快递公司的业务员王超（化名）告诉“中国网事”记者，按照《快递业服务标准》规定，同城快递时限不超过24小时，异地时限不超过72小时。但现实情况是，快递公司同城需2天及以上，而异地时限一般超过3天，碰上逢年过节业务迅速增长，延迟派送简直是家常便饭。

　　“快件延误固然与天气、航班有关，但快递公司和业务员的主观原因也不可忽视：有些业务员素质低，将寄件方和收件方信息搞混；快递公司在部分地区划定派送服务辖区，超区域只有客户上门自取；由此导致内件直接价值丧失的，仅按快件丢失或损毁进行赔偿，违约责任太轻，快递公司不怕投诉。”王超坦言。

　　快件丢失、“内盗现象”是网民斥责最重、损失也最重的问题。曾在安徽星辰急便快递公司做过中转站分拣员的刘时兵（化名）说，省级以下快递公司大多是加盟运作，而加盟公司人员混杂，顺手牵羊就时常发生。

　　“内盗现象”的发生根本还在于违法成本过低。“在赔偿标准上，购买保价的快件，快递公司按照被保价金额进行赔偿；而对于没有购买保价的快件，赔偿额不超过运费的5倍。”刘时兵说。比如，一部2000元的手机，如果未保价，赔偿额一般不会超过500元，这无疑给“无良”业务员提供一个赚钱良机，遇到这种情况，消费者也常常会吃“哑巴亏”。

　　【反馈链接】快递业“标准化”已成当务之急

　　面对快递行业存在各种广遭诟病的问题，众多网民纷纷呼吁行业进行“标准化”整改。网民“深蓝”说：“快递行业乱象丛生，让人无比气愤，又投诉无门，一定要重拳整顿整顿！”

　　安徽省快递业协会秘书长袁应前表示，虽然我国快递业取得高速发展，但应该清醒地看到，快递业仍存在诸多问题，其实际服务与规范标准差距较大，而行业发展杂乱无章、企业内部管理不规范、作业流程不通畅等是更深层次原因。

　　袁应前说，应加大对快递企业的监管力度，加强职业素质教育和职业技能培训，引导企业诚信经营、公平竞争，要严查消费者所申诉的问题，为行业发展创造一个良好环境。同时，消费者要增强维权意识，选择讲诚信、服务好的快递企业，出现物品丢失、损毁等问题时，依法向相关部门投诉，维护合法权益。

　　事实上，混乱的行业经营状况也已经引起了业内人士的警觉和反思。合肥一家快递企业总经理吴松云忧心忡忡地告诉“中国网事”记者，快递行业的自身建设远没有跟上业务增长的速度，低价竞争侵蚀了正常利润空间，也影响了服务水平的提高，使企业陷入“低价格低服务质量更低价格更低服务质量”的恶性循环。

　　“所以说，现在必须尽快加强行业研究和引导，使快递企业逐步改变一味拼价格的发展模式，从服务质量上挖潜增效，提升行业整体水平。”吴松云说。

　　安徽省律师协会消费者权益保护法律专业委员会副主任方爱国也表示，目前我国快递业遵循的还是2008年制定的《快递业服务标准》，已明显滞后于行业的发展，特别是快件延误、丢失、损毁的赔偿责任过低，涉嫌损害了消费者的合法权益。“应尽快制定专门规范快递行业的法律法规，明确相关利益方的职责，促使监管部门有效监管，快递企业依法经营，消费者理性选择快递服务。”

　　作者：姜刚 马姝瑞