据中国之声《新闻晚高峰》报道，为畅通保险消费者投诉维权渠道，切实保护保险消费者合法权益，中国保监会昨天(26日)起开通了“12378保险消费者投诉维权热线”试运行。两天过去了，消费者投诉举报情况怎么样呢？

接听投诉电话的现场是怎样的一番景象，到目前为止保监会接受消费者投诉举报的情况怎么样？

记者今天在保监会的投诉举报热线电话中心里待了半天的时间，今天电话中心非常忙碌。和很多服务热线类似，办公室里整齐地排列着四排工位，一共23个接线员在线接听电话，统一的工作服，统一的应答机制和流程，在专业化程度上显然保监会已经做了精心的部署。当然，这只是保监会这一个地方现场的接听人员安排。

根据电话中心临时负责人的介绍，除了保监会的投诉电话中心，全国14个省的保监局也同步开通了12378专线，接受当地保险消费者电话投诉，全国总共是73个席位，如果线路忙线，可以再增加14个。其余未开通地区保险消费者拨打投诉电话后，相关诉求会在当天被转至其所属地保监局。

根据统计，昨天全部热线一共接到投诉和举报电话261个，今天大幅增加到1182个。

“12378”只是一个简单的五位投诉热线电话，但从接入第一通消费者的投诉开始，就等于保监会向所有的保险消费者做出了承诺：如果你遭受到保险公司的推诿或者误导，保监会会为你向保险公司问责。那么，保监会到底通过怎样的机制来保障消费者的问题尽快得到解决？保护保险消费者权益的问题上，保监会还有哪些计划正在酝酿？

上午九点，一走进保监会二楼的消费者投诉维权热线电话中心，此起彼伏的电话应答声已经充分地反映出了“12378”投诉热线的忙碌程度。一个上午的时间，就有500多通电话从祖国的各个地方播进热线系统。

电话中心的一位电话应答员介绍说，通过电子化的处理平台，消费者的投诉可以很快地到达具体办事机构进行后续解决。

应答员：这类的问题我们就会记录他的详细信息，并且把相关的数据打包，由后台发放到保监会的信访系统，保监会的信访系统在接到这些信息以后会进行分门别类的下派至各个保监局，还有相关单位进行后续的处理，处理完毕之后也会把一个大致的详细情况也会反馈至我们12378的系统里，以便消费者再次致电的时候我们可以做一个简单的了解和查询。

保监会保险消费者投诉维权热线领导小组相关负责人介绍说，保监会已经初步建立投诉协调的工作机制，确保消费者的投诉在最短的时间内得到解决。

负责人：接到的投诉举报事项，保监会热线管理工作人员应在一个工作日内转到各个保监局，虽然工作办法规定了15日内告知是否受理的期限，但是保监会要求各保监局应建立投诉举报、快速处理工作机制，能立即办结的要立即办结，一时难以办结的要及时说明原因，确保件件有回音，事事有着落。

当然，开弓没有回头箭，在消费者维权热线的部署工作会议上，保监会项俊波指出，要以开通投诉维权热线为契机，扎实推进消费者利益保护工作。在他看来，热线反映的问题，不能只停留在解决纠纷的层次，从中总结规律，相应调整政策，促进保险服务水平不断提升，才是12378更深层的意义所在。

保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲表示，下一步保监会不仅要出台投诉解决的细则，明确各项时限要求，还将推进行业内调解机制的完善，让“理赔难”、“销售误导”等等的问题就地解决，避免消费者和保险公司之间旷日持久的拉锯战。

李世玲：最主要的我们想制定中国保监会保险消费者投诉处理办法，规范投诉处理行为，加强保险监管机构对投诉的监督和管理，在行业内，我们将全面推动建立健全保险纠纷调解机制，要求在9月底前，凡是保监局所在地要建立健全保险合同纠纷调解机构，加大对保险纠纷的处理力度，我们近期将确定由25名社会各界的代表组成保险消费者保护工作的社会监督员队伍，听取他们对保险监管的意见，尽快的完善我们的保险监管工作。（记者柴华）