——投保人获维权依据人身险明确服务“底线”

　　 “有了统一的服务标准，我们就有了一个简洁明了的维权依据，买保险比以前更明白了。”一直琢磨给自己买份保险的北京消费者柳女士，最终决定购买一组含养老、重疾、教育、意外、医疗在内的家庭综合保障计划，年交保费逾4万元，她对记者称，一个重要的动因，就是新修订后保险法的正式实施和保险业首部《人身保险业务基本服务规定》的公布，相继对核赔、理赔等环节给出了时限要求，制度和服务的完善，让她吃下了一颗“定心丸”。

　　“无异议”后10个工作日内给付保险金、核定“拒赔”后3日内发出书面通知、5日内向投保人“一次性”告知补充材料、15日内完成并送达“无需体检”的承保合同等等，中国保监会《人身保险业务基本服务规定》(简称《服务规定》)已于日前公布，承接新保险法的立法精神，所有经营人身险业务的保险企业，将于5月1日启用全新的服务标准，全行业首次明确了最基本的服务“底线”。

　　“这是为了确保投保人、被保险人能够从不同的渠道和销售主体，获得统一标准的保险服务，避免出现保险服务的‘洼地’。”保监会给出这一官方解释，并强调服务新规适用于“消费者谈判能力相对弱势”的个险领域，这有助于规范人身险服务，提升服务水平，最终保护被保险人的利益。

　　及时告知“能否承保”

　　让消费者津津乐道的，是《服务规定》与实施近半年的新保险法对接，对部分程序明确了“最低时限”，在公众眼里，这意味着保险公司将进一步提高工作效率。

　　首先在投保环节，《服务规定》要求“投保和保全资料的补正”，保险公司在收到相关资料之日起5个工作日内“一次性”告知投保人或申请人，以避免客户来回奔波，这与新法“及时一次性通知投保人、被保险人或受益人补充提供”的要求相对应。

　　“时限方面已经满足上述要求，今后将进一步梳理和细化相应规则，以确保落实到位。”遵循“即时反馈”原则的中国人寿，其相关负责人对记者称，客户办理投保或保全业务时，公司采取销售人员指导、合同构件客服指南提示、网站提示等多种有效方式向客户主动明确手续及所需资料，同时通过柜面、网站张贴“填写指南”，并辅以前台受理人员“专业填写指导”等措施，最大限度上确保客户填写的资料准确无误，避免不必要的填写差错或返工。

　　“如果投保书填写错误或信息不完整，核保通常会在1至3个工作日内一次性告知投保人或申请人，业务繁忙时，最长也会在4至5个工作日内告知客户，尽量缩短客户的承保时效。”中英人寿相关负责人介绍称。

　　针对核保过程中的体检、生存调查和保单制作，此次《服务规定》要求：需要体检、生存调查的，保险公司应在收到合乎要求的投保资料后5日内通知投保人，并在收到相应报告之日起15日内告知核保结果，同时完成合同制作和送达；不需要体检或生存调查并同意承保的，同样要求在收到相关投保资料之日起15日内完成合同制作和送达。

　　“我们早在2004年已经规定，核保人员的处理时效应在2个工作日内，实践表明，公司可以在1个工作日完成核保通知书的下发。”中国人寿相关负责人介绍称，在收到相应完整的报告后，核保人员会在2个工作日内做出核保结论，包括标准费率承保和条件承保，标准费率承保的，在收取客户保费后可以立即缮制保险合同，需要条件承保的，将发送客户通知书，待客户同意后做出承保决定，收取保费后缮制保险合同，通过实践，以上工作时限基本能保证在1至2个工作日。

　　“理赔再难”也有时限

     “有了新法和新的服务标准，理赔再难也有了明确的时间限制。”不少消费者对记者表达了上述理解。

　　新保险法要求保险公司在合同中明确“赔偿时效”，在收到相关赔偿或给付保险金请求后，保险公司应及时作出核定，情形复杂的，应在30日内作出核定(合同另有约定的除外)。

　　此次《服务规定》则进一步明确：如无合同约定一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔予以核定；如果拒赔，应在做出核定后3日内发出书面通知并说明理由；如果在保险金给付方面没有约定，应在达成协议后10日内给付保险金。

　　“事实清楚、资料完整、申请金额在3000元以下的案件，公司可采用简易流程，实现立等可取；事实清楚、责任明确、资料齐全的一般案件，5个工作日内结案；情况复杂需要调查的，会在25日内作出核定，目前公司平均理赔时效为3.75天。”中国人寿相关负责人称，2010年将重点关注“时效超长案件”，将超过25天的理赔案件纳入考核指标，通过全面时效管理提高理赔效率。

　　“配合新《保险法》实施，公司去年修订了理赔操作规则，如30日核定、拒赔后3日内发出书面通知等，目前公司90%以上的‘无问题件’均在2个工作日内结案，符合并高于《服务规定》的要求。”太平人寿相关负责人介绍称。

　　“资料齐全、索赔金额在1000元内、无需调查的小额案件，实行立等可取服务，平均20分钟内可当场给付赔款。”

　　2007年理赔业务处理实现全国大集中的泰康人寿，理赔时效逐年提升。

　　“给付金额在500元内、责任清晰的简易案件，新华保险半小时内可以办理完毕。”同样建立理赔时效自动预警机制的新华保险目前逾75%的理赔案件可在5天内处理完毕。

　　“公司正在研究开发‘医保通’项目，今后符合条件的客户，出院时即可直接赔付，最大限度提高理赔时效。”中英人寿相关负责人对记者称。

　　诸多保险商告诉记者，尽管近年来已经按照“从快”原则提高理赔时限，并配合新《保险法》实施明确理赔时效，但此次服务标准的全国统一，仍然是给自身再加上了一道“紧箍咒”，惟有在此基础上进一步提高理赔质量，才能在竞争中最终胜出。（记者方华）