去年底，深圳白领刘先生碰到了一件十分棘手的事情。本以为在银行还清了四年前的贷款，当时要求一并购买的10万元理财产品加上收益能一起到手了。到银行咨询才得知，当时买的是保险产品，而且这份保险因长期没再缴费已经失效，也就说“10万元都打水漂了。”

　　此后，刘先生通过多种渠道进行投诉维权，但并没有获得相应赔偿。而涉事金融机构也在接受南方日报记者采访时作了回应。究竟这一事件中存在哪些争议？刘先生、银行、保险三方各应该承担什么责任？金融消费者又该从中吸取哪些教训？

　　案例

　　争议1.贷款强制搭售“理财产品”？

　　5年前，因为生意资金周转问题，深圳刘先生和父亲在深圳发展银行华侨城支行（现为平安银行深圳分行华侨城支行）递交了抵押贷款的申请。

　　“当时，贷款审批都已经通过了，但想要拿到这笔贷款，该行的客户经理还强制要求，必须购买10万元的理财产品在本人名下才能放款，当时还承诺2年内退还。”刘先生告诉记者。为了顺利拿到这笔贷款，“反正银行还承诺会退还，”于是刘先生和其父亲就在现场签字并支付了10万元。

　　2015年底，当刘先生还清了银行贷款，并想将这10万元“理财产品”赎回时，银行工作人员告诉他，当时购买的其实是一款年金保险产品，而不是什么理财产品。

　　但是，对于刘先生所说的贷款时被强制购买“理财产品”（实为“保险产品”）这一说法，银行方面却并不认同。该银行回应称：“经了解，2011年8月初，客户刘先生和其父亲在原深圳发展银行华侨城支行获批传统抵押经营贷款，这笔贷款业务和其购买的保险是两项业务，二者之间无任何关联，不存在客户所称的捆绑销售。”

　　尽管尚无法判断银行方面是否真实存在捆绑销售行为，但这一现象仍值得引起消费者和金融监管机构的注意。

　　记者也从多个信源了解到，贷款强行搭售理财产品其实在行业内已是一种“潜规则”，并不稀奇。日前，广州某国有银行从业人员贾女士（化名）也告诉记者，银行在贷款时，基本上都要求客户买保险，尤其是一些中小企业。“银行柜台员工都会有保险销售指标，我们得完成任务呀。”

　　“如果这个产品当初确实不是这个消费者愿意买的，而是说为了贷款，必须强制搭售，消费者是没有选择权的，就这一点来说是银行违规。”对此，北京盈科律师事务所律师刘健一认为，“银行贷款过程中经常存在很多‘潜规则’，但不代表这是合理的”。

　　争议2.银行存在销售误导？

　　为何当时银行客户经理称之为“两年后可退还”的理财产品，现在却变成了保险产品？刘先生认为，自己和父亲在银行遭遇了销售误导。

　　对于刘先生这一质疑，上述银行坚持认为，客户在购买时就知道是保险产品。该银行称，“经核查，该客户已在相关保险购买合约上签字确认，明确知悉这是一款保险产品。”

　　据刘先生回忆，当时银行客户经理递过来一大堆资料要求签名，“而且很多协议的签署时间那一栏我们也没有填，客户经理说会帮我们填好的，”出于对其信任，自己根本没顾得上去看，究竟购买的是理财产品还是保险产品，“那时也只能买了这个产品才能放款。”

　　“作为银行理财经理，在销售保险产品时，必须跟客户说清楚销售的产品的类型，如果一开始并没有说明是保险，并需要连续多年续保交费的话，也就是银行存在销售误导。”刘健一表示，不过这恰恰也是难以判定责任的地方，因为当时没有相关的证据来证明保险消费者被误导，所以存在事后银行跟保险公司都不承认的可能性。

　　不过，在中山大学岭南学院风险管理与保险学系副主任宋世斌看来，“签订合同就意味着同意合同上的规定，因此消费者本身也需要负一定责任；至于责任大小，还需要确定更多的信息。”

　　另外，涉事保险公司工银安盛深圳分公司还指出，保险公司往往会在客户签订保单后，会对客户进行电话回访确认，客户理应知道自己购买的是保险产品。

　　对此，刘先生却告诉记者，自贷款后，他父亲并没有收到保险公司的任何回访和确认电话。虽然在与保险公司协商时，对方曾给出了一份当时回访的录音，但在刘先生核对后发现，“录音中的声音很年轻，不像是自己父亲的声音；且父亲有较浓重的口音，但录音里面却是正常的普通话”。不过这并未得到涉事保险公司的确认。

　　争议3.保险公司未及时提醒续保？

　　更令刘先生气恼的是，误信银行购买保险产品后，不仅无法退还，而且也享受不到保障。由于保单常年未续保交费，现在保单已失效了。记者了解到，刘先生父亲投保的这份年金保险产品，名为“金盛盛世年年金保险”，签订时间是2011年7月20日，交费方式是年缴，交费期限是10年，第一年缴费100003元。

　　刘先生告诉记者，“保险公司在需要续保或定期缴纳保费时没有进行应尽的提醒责任，这几年来，我父亲从没收到过任何提醒续费的短信或者电话，再说本来就不知道需要每年定期交钱，要我如何定期续保呢？”

　　按照保险公司服务流程，到了合同约定的缴费时限后，保险公司一般都会及时通知客户续保。那究竟保险公司是否有及时联系客户及时缴费呢？

　　对此，工银安盛人寿方面告诉记者，在保单正式生效的一年后，保险公司曾至少有五六次通过电话、短信方式联系刘先生父亲，告知保单已经到了续交费用的时间，且不按时缴费，保单将会失效。“期间刘先生父亲有两次接通电话后，都先后明确表示了‘会缴费’和‘知道了’”。

　　不过，对此刘先生也直接反驳道：“保险公司可能在撒谎，此前当我向保险公司投诉时，对方并没有提供相关的任何证据。”当记者尝试请保险公司方面提供相关通话记录时，对方则表示：“这些通话记录都已提交了监管部门；由于对外公布需报总公司审批，走流程，要晚几天才能提供”。因此，截至记者发稿前，并未能看到相关记录。

　　关于是否要通知客户续保这个问题，宋世斌认为，《保险法》并无规定，主要还是以合同上的详细规定为准。“当然从保险公司的服务上来说，签订了十万元这种大额保单，一般是需要有人专门跟单的，但是如果保险公司没有通知，也只能说是服务上有瑕疵。”

　　但刘健一却认为：“如果没有通知续保的话，过错主要在保险公司这边，但保险公司尽到了及时告知的业务，在消费者知情的情况仍没有继续缴费的话，那就是消费者这边的责任。”对于此次刘先生的遭遇，保险公司方面也表态称，会继续联系刘先生，争取其理解，并妥善处理这一纠纷。

　　专家说法

　　投保前务必要认真阅读合同条款

　　近年来，随着银保渠道的快速发展，“存款变保单”“理财产品变保险”的情况屡屡见诸报端。数据显示，今年1月份银保渠道实现新单规模保费收入3519亿元，较上年同期增长了三成；与去年12月的670亿元相比，增长了425%。

　　对此，保监会还专门在今年2月发布风险提示，个别银行、保险渠道产品销售人员在介绍理财型产品时，刻意回避产品风险，模糊产品性质，夸大产品收益，诱导金融消费者购买保险产品，给金融消费者造成了不便甚至是损失，扰乱了金融管理秩序，损害了保险机构的声誉。

　　而且，为了防止出现类似上述事件中的关于销售误导的争议，根据保监会、银监会在2015年联合下发的《关于加强银保业务销售行为管理的通知》，自2016年1月起，银行、保险机构已对人身保险新型产品销售环节开展录音。显然这样更有利于保护各方权益。

　　而对于金融消费者，平安银行深圳分行也建议，一份保险，从咨询保险产品细节到保单生效中间要经历多个环节，每个环节均需要客户本人参与，比如亲笔签名、亲笔抄录声明、接听回访确认电话并回答客服提出的问题等。客户在做出上述行为前，务必要认真阅读合同条款。

　　与此同时，购买保险时还需搞清楚产品类型，以及交费期限。而保险公司有义务在续保日前提醒消费者存入足够金额进行扣费，消费者也可定期进行保单年检，避免损失和保障真空。保险专家提醒，消费者在变更了联系方式后需要及时通知保险公司，而一旦发现自己保单失效，需要在保险合同中止两年期限内进行保单复效，否则保单将彻底“死亡”，保险公司会按保单具体情况退还现金价值给投保人。

　　监管人士也建议，当消费者遭遇金融机构销售误导或一些“霸王条款”时，可以通过多种手段来积极维权。如可直接拨打相应保险公司客服热线咨询、投诉，还可以向当地保险行业协会保险纠纷调解处置委员会（“调委会”）申请调解。

　　链接

　　每年失效保单涉金额超百亿元

　　事实上，每年都会因为未及时缴费而造成大量的保单失效。保监会从去年开始，组织开展了人身保险失效保单清理专项工作。数据显示，截至2014年底，共清理短期失效保单578.03万件，清理率为92.53%，涉及现金价值229.41亿元，涉及人身保险公司61家，涉及保险消费者414.07万人。

　　保监会指出问题主要有三点：一是失效保单管理不到位，有些消费者反映从未收到续收通知；二是消费者信息收集不到位；三是对销售人员管理不到位，保险公司销售人员变更频繁且缺乏有效的衔接管理，影响后续服务。(记者 郭家轩 实习生 梁志毅)