跑了三次4S店

　　四次定损中心

　　……

　　理赔遭遇

　　昨天，车主杨女士与记者取得联系，反映了自己在车险理赔过程中的曲折经历。去年5月份，驾驶上海大众POLO两厢的杨女士在路口左转时，没有及时避让右侧直行车辆，与一辆出租车相撞，POLO两厢的右侧两个车门被撞。

　　由于杨女士是直接从保险公司购买的车险，事故发生后，杨女士只好亲自来到人保财险位于东五环平房桥附近的定损中心，定损后杨女士将车送到位于南三环成寿寺附近的4S店修理。一个多星期后，POLO两厢的右侧门更换完毕，车辆修好，杨女士来到4S店取车，并代保险公司支付了1万多元的维修费用，然后携带4S店出具的维修费用报销单据，从南三环赶往东五环外的定损中心报销修车费用。

　　然而，这才是杨女士漫漫“征途”的开始。来到人保定损中心后，杨女士并没有能够办理理赔，而是被告知，需要把所有旧汽车配件全部带到定损中心，才能办理报销。于是，几天后杨女士又抽时间来到南三环附近的4S店，去取更换下来的旧配件，其中最大的配件就是两个车门。在将一大堆配件往自己的小POLO里搬运的过程中，杨女士发现一个“残酷”的现实那两个车门，无论如何也无法装进小车。杨女士只好向家人求助，之后请来朋友帮忙，开来一辆类似中巴的车辆，总算把旧车门塞进去，随后赶赴定损中心。

　　事情还不算完，保险公司工作人员面对一堆“废铜烂铁”点了点，告诉杨女士，“更换两个车门，应该有9个配件，你只带来8个，需要再回去取一趟”。这次杨女士说什么也不答应了，在她的强烈要求下，保险公司工作人员没有坚持取回所有配件的要求，而是通过电话向4S店核实了有关情况。配件问题算解决了，在离开之前，杨女士看见保险公司业务人员将自己辛苦带来的这堆配件，“撮堆儿”扔进了装满残破配件的“垃圾堆”。杨女士感到纳闷，带着一堆“垃圾”，在北京城来回跑，有这个必要吗？

　　杨女士终于办完所有相关手续，然后是耐心等待。等待了一个多月后，经过多次电话询问，得知理赔款项已经到账，杨女士再次赶赴定损中心在历时近两个月，先后跑了三次4S店、四次定损中心、一次事故对方车辆的4S店后，杨女士终于取回1万多元的理赔款。

　　漫画/陈彬

　　投保经历

　　记者昨天还注意到搜狐“保险投诉绿色通道”此前接到的一个车险投诉：这位北京的陈姓车主投诉，“今年1月听信车险电话业务员推荐，我购买了平安的车辆划痕险，网上缴费完毕后，业务员告诉我需要给汽车拍照（缴费前她没告诉我），次日我将照片发给业务员，半天后被告知照片不合格需重拍。因为嫌麻烦我决定不要划痕险了，业务员告诉我，这需要我自己前往门店办理变更及顺便取保单。”

　　几天后，陈先生来到平安车险的门店变更保险条款，然而退掉划痕险后退款却没有打回来，另外买保险前曾承诺的礼包也没了。业务员告诉他，退掉划痕险后险种不够，礼包不送了。原本在网上几分钟就能办完的车险投保，陈先生却被反复折腾了好几天，到处奔波，“北京的交通出行多不方便啊！”陈先生痛苦地感叹，“要是保险业务员提前告知，也不会造成这么多麻烦啊！”

　　记者昨天了解到，平安产险已按客户要求，退回客户划痕险保费，并赠送急救包一个作为精神补偿，同时处罚了有关电销坐席。

　　专家评点

　　针对目前车险中存在的这些问题，首都经贸大学保险系教授庹国柱表示，保险公司不应是“卖保单”，而应是“做保险”，服务投保人和被保险人。保险人不能只考虑方便自己，而要更多，甚至是处处考虑方便投保人和被保险人。目前消费者对保险公司的不满，反映了保险公司在服务方面的缺欠和差距。

　　文/本报记者　樊大彧