现在网消息本报讯（记者 罗义 见习记者 翟莹 孔慧慧）4000元的羊毛衫在快递过程中丢失，经工商部门三次上门调解，当事人甚至采取了“封门”维权的方式，最终仅挽回损失800元。家住关山学府家园小区的刘爹爹夫妇仍难咽下这口气，写下整整五页投诉信来到本报寻求帮助。

　　老爹爹愤慨：咋就弄丢了？

　　据刘爹爹介绍，他于3月20日通过小区的圆通快递驻点，给在杭州的大儿子邮寄了价值4000多元的衣物，快递费用为20元。一个月后，其子来电话称东西没有收到，刘爹爹找到当时负责邮寄的刘女士，对方查询后告知“东西丢了！”

　　“这么贵重的东西，说丢就丢了，还没处说理。”刘爹爹要求快递公司按原价赔偿，却因快递时没有选择“保价”，只能按照邮寄费用的3倍赔偿。刘爹爹不服，先后找到圆通总公司、武汉分公司和工商部门调解，情绪激动的刘爹爹甚至采取“封门”的方式维权。最终，经过工商部门三次上门调解，获赔了800元。

　　对于没有办理“保价”一事，刘爹爹认为主要是因为当时快递员没有提醒，“在寄东西的时候我们一再强调东西很贵，要是他们提醒一下，我们肯定会考虑办保价。”

　　快递员喊冤：自掏腰包赔偿

　　当时帮刘爹爹办理快递业务的刘女士介绍，当时她的确没有提醒刘爹爹办理“保价”业务。“但是现在的人一般都知道，不知道也会看，每个都说，一天成千上万的人要说多少话呢？”

　　刘女士表示东西她已经从武汉顺利寄出去了，跟她没什么直接关系。根据运单号，记者登录相关网站查询，发现刘爹爹的快递单显示，该物件3月20日时已寄出武汉，3月22日，在绍兴分拨中心实行“上车操作”后就没了踪迹。 “740元钱还是我个人出的。”在赔偿金方面，刘女士也颇为委屈，因为按照快递单上标注的，“未保价物品若丢失、损坏，按其邮费的3倍赔偿。”按规定只能赔60元，刘爹爹获赔的800元中有740元是刘女士个人支付的。

　　针对张爹爹的遭遇，湖北省邮政管理局12305申诉中心负责人赵典表示，如果快递公司按照合同条款对寄件人进行了赔付，尽到了责任，寄件人仍不满意的，根据邮政法等相关规定，当事人只能通过法律途径来解决，“有约定按约定，无约定按法定”。

　　行业协会：企业应加速转型

　　快递企业该如何防范快件丢失短少？湖北省快递行业协会一名负责人表示，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中。为了尽量避免发生这一情况，快递企业除了在人员素质上把关外，更应该加大投入，特别是加强监控装备、车辆等技术或物质上的监管。另外，主管部门也应加大监督、处罚的力度。

　　“快递行业从业人员素质参差不齐，企业之间低成本竞争，机制也还不够完善。”该人士介绍，“快件丢失短少”、“延时”一直是该行业存在的问题，在加盟式快递企业中更加突出。特别是在高峰期，许多企业都会迫于压力，为了减少成本，直接跳过程序进行投递，从而造成漏洞。

　　他称，目前大多快递企业都是以加盟的方式发展网点，对其制约性较差，这就需要快递企业加速转变发展方式，尤其是加速从加盟向自营和代理转型。

　　快递丢失为何没商量？

　　国家邮政局4日下发了最新的邮政业申诉情况通告，三家民营快递公司遭到“点名批评”。国家邮政局表示，韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为37.8％、28.1％、24.9％，所占比重较大，反映出上述企业服务质量下降。

　　“总体来讲，快件遗失已不是哪一家公司、哪一个地区的问题，整个行业都存在。”圆通速递董事长渝渭蛟说。

　　据介绍，一个快递包裹从寄件人到达收件人手中，大致要经历取件、中转、派件三个环节。

　　“一般来说，快件遗失最容易发生在中转环节。”苑庆辉说，不少快递企业依靠流水线传送带进行分拣，轻拿轻放才能保证快件都放在适当的位置，“但现在快递量增加得实在太快了，放的时候稍微有点不标准，物品掉下流水线，破损、遗失的几率就大大增加了。”

　　运输、派件环节也是快件遗失的多发区。大量快递通过汽车长途运输，即便是货物没有遭遇意外，“最后一公里”的派件过程也可能发生遗漏。

　　“一个快递员骑着电瓶车，带着一大包快件依次派件。有时上楼送货去了，其余快件还放在楼下，就被偷了，这种情况比较普遍。”一家快递企业的快递员小王告诉记者。

　　据业内人士透露，快件被“内盗”也是遗失的原因之一。到了旺季人手紧缺，只要有身份证就能立即上岗。快递员素质参差不齐，给后期管理带来了难度。

　　记者了解到，目前加盟制仍然是国内民营快递企业最普遍的经营模式。转包环节多、管理链条长已成为快递企业服务监管的障碍。寄出的快件如果破损甚至遗失，很难查清问题到底出在哪个环节。

　　“如果连起码的服务质量都难以保障，不仅是快递业难有发展，企业抢到的市场份额也迟早会失去。”中国快递协会快递与电子商务专业委员会秘书长张荣君说。

　　相关数据显示，2010年，中国快递业晋级日均派件超千万的大国之列，紧随美国和日本之后。依据中国快递协会的数据，最近一年多以来，占全国快递总量一半以上的6家快递公司，接单能力增幅均在50％以上。

　　相对于1.3亿人参与、年增幅在100％左右的中国电子商务市场而言，国内快递行业还是发育中的“孩子”，埋头跑量的“粗放”发展并不能满足供需缺口。依靠低价竞争发展起来的民营快递业基础设施薄弱，面临着“硬件”“软件”的双重瓶颈。据新华社