3·15“消费者权益保护日”,一个让保险企业敏感的特殊日子,一个为消费者提供理性维权机会的节日。今年3·15,深圳保险业将为消费者带来哪些服务?保险监管机构将作出哪些谋划和部署?在这些工作中,又有哪些与保险消费直接相关?带着这些问题,本报记者连日来走访了深圳保监局以及各大保险企业,并特别策划推出“3·15保险行业观察”,以期在对上述问题作出解答的同时,也为广大消费者了解保险、善用保险提供一定帮助。
对于深圳的保险业而言,今年的3·15照旧唤起了社会上各种保险消费维权的呼声,有所不同的是,在维权呼声的背后隐约透着一丝紧张。前天上午,深圳保监局召开保险消费者权益保护工作会议。参会的不仅有市金融办有关负责人,包括深圳各保险公司、部分保险中介机构的一把手也悉数到场。这次会议上,深圳保监局对深圳保险业保护保险消费者权益工作进行了全面部署,并向各家险企下发了两份关键性的文件:一份是“深圳保险消费者权益保护工作实施方案”,另一份是“深圳保监局关于综合治理车险理赔难工作方案”的征求意见稿。从会议所传递出的信息来看,监管机构整治销售误导、理赔难等违规行为,切除影响行业健康发展的“毒瘤”,如今是要动真格了。
买保险不能全凭代理人一张嘴
不必说那些已经遭遇过投保陷阱的保险客户,即便只是听闻一起维权案件的消费者也逐渐开始不敢信任保险公司,更不敢信任上门推销的保险代理人。
针对当前保险业存在的行业社会形象亟待改善、行业发展方式急需转型、保险人才队伍素质不高的问题,深圳保监局指出,将严格监管规定执行和销售管控,综合治理寿险销售误导。
一是严格执行销售有关监管规定。销售过程中不得夸大产品收益,不得混淆保险产品与其他金融产品的概念,不得隐瞒合同重要内容,不得提供虚假、片面的产品信息,确保消费者充分了解涉及自身权益的重要信息。
二是完善对消费者的风险提示制度。制定行业统一的“风险说明书”,保障投保人的知情权和选择权。探索建立和实施投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度,确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。
三是规范销售管理的关键环节。制定和全面执行行业统一的回访标准,切实发挥回访的销售监督作用。明确和规范犹豫期标准,建立健全犹豫期约束机制,严禁在未收到保单回执情况下终止犹豫期,严禁对犹豫期尚未结束的保单支付佣金和手续费。
车险理赔难争取今年实现突破
综合治理车险理赔难,是2012年全国保险监管工作会议确定的重点,也是深圳保监局这次会议部署的另一项核心工作。
深圳保监局表示,要用三年左右的时间,即到2014年底使深圳车险理赔服务质量水平全面提升,社会公众满意度明显提高,具有深圳特色的车险理赔服务体系基本形成,基本建成全国车险理赔服务示范区。而要达成这一目标,有四项工作是当前的重中之重:
一是制定深圳车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系。定期对保险公司理赔服务质量、效率进行综合评价,并将评价结果向社会公布。
二是提高车险理赔服务透明度。建立车险投保理赔告知制度,对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知内容,如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等做出统一规范,并开展车险理赔满意度调查,将结果向社会公布。
三是健全车险理赔投诉机制。拓宽消费者诉求渠道,建立投诉工作考评机制,全面考核保险机构投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况,并定期向社会公布,促进保险公司提高信访工作水平。
四是加大对车险理赔违规违法行为的监督检查。将车险理赔管理和客户服务情况作为现场检查重点内容,依法加大查处力度;做好未决车险理赔案件的清理工作,对于性质恶劣、社会影响坏的案件严查严处。同时,加大查处信息披露,及时将车险理赔违法违规行为查处情况向社会公布,并研究进一步明确拖赔、惜赔、无理拒赔行为界定标准和处罚细则。
为了确保综合治理工作的顺利实施,深圳保监局要求各保险公司要成立一把手直接负责的综合治理车险理赔难工作领导小组,保证各项工作部署到位、措施到位、落实到位。
严查重处侵害消费者权益行为
“只有维护好保险消费者的合法权益,才能坚定广大消费者对保险业的信心,才能保障保险业的持续健康发展。目前,保险服务中存在的理赔难、销售误导、销售扰民等侵害消费者权益的问题,引起了社会的广泛关注和消费者的强烈反映,已经到了非解决不可的地步。”
深圳保监局表示,今后要打造一个消费者信赖的保险纠纷调处平台。在完善基础制度、充实专职调解人员和专家队伍的基础上,确立深圳市保险消费者权益服务总站的独立法人地位,提高纠纷调解的专业性、权威性和公信力。以深圳市保险消费者权益服务总站为平台,落实好深圳保监局与深圳市中级人民法院关于共建保险纠纷联调机制的合作框架,不断扩大联调的覆盖面。
与此同时,严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为。把侵害消费者合法权益的违法违规行为作为现场检查的重点内容,认真审视保险消费者提出的投诉事项,对发现的涉嫌侵害消费者权益的违法违规行为,按照“严查重处”的原则,查实一起、严处一起。情节严重者,对涉案的保险机构、保险从业人员依法给予责令停止接受新业务、吊销许可证、撤销任职资格或者从业资格的行政处罚。
此外,将加大对保险公司处理消费者投诉和保险纠纷的督办力度。对保险机构推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项,以及对保险纠纷不主动调解、简单推向法院诉讼程序,造成严重后果的,追究直接责任人和直接负责的主管人员的责任。
“深圳作为全国首个保险创新发展试验区,有责任在消费者权益保护方面走在全国前列。”深圳保监局有关人士向记者强调。 - 金融行业记者 段雨梅 来源深圳特区报)