《焦点访谈》2010年10月22日完成台本

　　——平安保险电话推销频频扰民

　　演播室主持人 敬一丹：

　　你好，观众朋友，欢迎您收看《焦点访谈》。

　　您有过这样的经历吗？手头正忙着，就接到这样的电话说，我是保险公司的。有的人甚至一天能接到好几个这样的电话，有的时候正在照看孩子，有的时候正在开着车，有的时候正在办公室开会，有的时候正在护理病人，而推销保险的电话不请自来，接二连三。不管人家的需求，不顾人家的感受，这样不尊重人的营销让人非常的反感。有人说，人推销保险的电话，怎么躲也躲不开，这简直是一种骚扰。

　　解说：

　　最近一年来，《焦点访谈》栏目多次接到观众反映，说他们经常接到保险公司打来莫名其妙的电话。

　　王小建 公司职员：

　　很频繁，就是让人很烦。

　　解说：

　　王小建是一家公司的销售人员，他说这类电话已经对他的工作和生活都造成了影响。

　　王小建：

　　你有的时候在工作，有的时候在参加会议的时候，冷不丁冒出一个陌生电话，你也不知道。因为我们是做销售的嘛，这个电话也不知道是怎么回事，没办法，也得赶紧接呗。

　　记者：

　　然后最紧张的时候接到一个电话，你要保险吗？

　　王小建：

　　是。

　　解说：

　　在王小建所在的公司，几乎每个人都接到过类似的电话。

　　公司职员1：

　　中美大都会打得比较多一些，还有就是平安保险的，可能约着去听课。

　　公司职员2：

　　每周都会有，不同的公司，一上班的时候就给你打电话，那个时候我也很忙。

　　公司职员3：

　　我说我不需要，然后他一而再，再而三地推销。

　　解说：

　　一次又一次的电话推销，引起了很多人的反感，但近几年来这种现象不但没有随着时间的推移慢慢消失，反而愈演愈烈。为此，我们对这种现象进行了调查采访。在网上可以看到，很多保险公司招聘电话员的信息，我们与其中一个招聘者取得了联系。

　　按照招聘者的要求，第二天一大早，记者来到北京寰太大厦平安保险公司的一处办公地点。发现，来应聘的人还真不少，绝大多数是20多岁的年轻人，公司首先对这些年轻人进行了一番统一的激励和动员。

　　孙月超 保险代理人：

　　实际就是电话邀约客户的一些工作，会给你配备电话，电话语术、电话号段都会有人告诉你，然后给陌生的客户打电话，就是问是不是平安的客户，原来是不是。曾经在平安投过保，投过保的话，然后邀约过来参加一些活动，参加这种理财讲座，然后讲座期间有一些产品，服务方面的一些东西，会跟这个客户直接说。

　　解说：

　　这位名叫孙月超的业务主管告诉记者，目前他的所有业务几乎都是打电话约来的，先是揽人来保险公司听讲座，进而动员他们购买保险产品。

　　孙月超：

　　我当初打了两个月电话。

　　记者：

　　约成功多少个？

　　孙月超：

　　我一个月平均约到20个客户左右，平均一个月20个左右，有可能你干两天未必能约过来一个人，但是你要有这种心理准备。

　　记者：

　　都在哪打呀？

　　孙月超：

　　有的是在这个职场，我自己租的职场是在天作大厦，旁边的那个大厦。

　　解说：

　　在业务主管孙月超的带领下，我们来到寰太大厦旁边的另一座写字楼，孙月超在这里租了一个房间，这套80平米左右的单元房，分成两间，里间是孙月超自己的办公室。晚上他也住在这里，外间就是电话员工作的地方，现在孙月超已经有多个电话助理。他告诉我们，他希望能够再招几个，这样打的电话更多，机会也就更多。

　　孙月超的电话助理1：

　　您好，我这里是中国平安，之前和您联系过。

　　孙月超的电话助理2：

　　您好，我是中国平安的。

　　孙月超的电话助理3：

　　免费回馈给老客户，一个家庭意外险的。

　　解说：

　　我们数了一下，在这样一间小屋已经预设了16个电话员的座位，每个电话员的工作空间不足半平米，桌面上除了放一个电话，一个小本子之外，几乎放不下其它的东西，他们的工作就是不停地打电话。

　　孙月超：

　　比如说6210、6218这些号段，从0000打到9999。

　　解说：

　　在《焦点访谈》征集线索的QQ群上，两名网友称，他们曾在青岛和西安的平安保险公司做过同样方式的电话推销。

　　（电话录音）

　　王龙生 曾在当地平安保险公司工作：

　　像移动公司可能批了一个号段，从000到222，后面四个数你可以随便编，1235、1236、1237，挨个都得打。

　　张烨 曾在当地平安保险公司工作：

　　187，后头4个数，然后编出来，101、102，就这样一个一个往后打。

　　记者：

　　这是你记的笔记是吗？

　　孙月超的电话助理：

　　对。

　　记者：

　　你每打一个人电话，都做笔记吗？

　　孙月超的电话助理：

　　客户有意向来就做笔记。

　　记者：

　　不来就白打了。

　　孙月超：

　　比如说他有意向来，但是他没有来，然后再问一下，这回为什么没来。

　　解说：

　　在寰太营业部，究竟有多少人在做这样的工作呢？

　　孙月超：

　　在册人里就四五百人，有可能每一个人还要有一个电话助理，一到三个电话助理，不是400人吗，就是400个在册的人，有的是他自己打电话，有的他雇人打电话，所以打电话的人远远不止400人，大概有七八百人在打电话。

　　解说：

　　仅仅是平安保险北京分公司下属的一个营业部，每天就有这么多人在打电话，这也就难怪，我们身边推销保险的电话会这么多。那么为什么有的人已经明确拒绝了推销，电话还是一遍又一遍的打过来呢？

　　孙月超：

　　约访的这个东西已经很多人在投诉，说平安保险公司一直在约。比如说我的组的这个电话员约访助理，他一直在打这个号段。过一段时间，有可能其它组在打，问您是不是平安的客户，我都说了多少遍不是了，造成一种扰民了。

　　解说：

　　近年来，电话推销保险已经多次受到社会公众及媒体的质疑，网上各大论坛批评的贴子也是比比皆是，甚至还出现了专门对付保险电话营销员的攻略。那么电话营销保险到底是不是被允许？对于保险推销中的电话扰民现象又应该怎样处理呢？为此，记者来到中国保监会进行了采访。

　　据了解，电话营销是从国外引进的一种营销方式，近几年来因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保险公司所采用，但是由于电话营销的特点，操作不慎，很容易发生扰民现象。

　　宣明 中国保监会财产保险监管部产品处副处长：

　　我们是2007年的时候下发了一个32号文件，就是要求保险公司，你经营电话营销专用产品必须报批。

　　解说：

　　按照规定，保险公司进行电话营销，必须向所在地保监局备案，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示。电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。应严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程、电话记录，并对拒保客户做记录，避免对客户再次造成滋扰。

　　我们在平安保险寰太营销服务部看到的情况，显然不属于正规的电话营销，他们拨打出的电话没有专用呼出号码，没有预定的目标客户群，更没有客户信息管理系统。同时，这类电话和正规的保险电话营销在内容上也有着明显的区别。保险电话营销可以通过电话直接签约，客户信息直接进入保险公司系统，非正规的电话推销保险往往是业务员的个人行为，他们不能在电话里签约，只能用听讲座、送礼品这样的名义，把客户请到自己的办公地点，然后寻找机会，兜售各种各样的保险产品。

　　商敬国 中国保监会人身保险监管部制度处副处长：

　　其实是一个拉客户，然后再卖他的个人保险，它和电话营销是完全不同的一种销售方式。个人代理人借电话营销名义开展营销活动，我们是绝对禁止的。

　　解说：

　　在中国保监会记者看到，因为推销保险被电话拥护投诉最多要属平安保险公司，在网络上我们搜索电话营销扰民的贴子，被点名最多的也是这家企业。在过去几年中，虽然这家企业的保险代理人因为电话扰民被广泛批评，但是迄今为止以平安保险名义打出的电话丝毫不见减少。

　　商敬国：

　　我们要从根源上，他可能投诉的只是一个人，但是可能有类似的人，可能会有一个相对的群体，在从事这种借用电话营销名义进行营销保险产品的行为。

　　解说：

　　在北京寰太大厦平安保险公司的营销服务部里，我们看到很多业务员都在招聘自己的电话助理，招聘活动统一组织，还有专人为应聘新人讲课，保险代理人雇人打电话推销保险，这种不正常的行为在这家公司已经成为一种风气，而导致电话扰民屡禁不止的原因显然不仅仅在这些电话员身上。

　　张烨：

　　我们干的是中国平安人寿保险，它这个提成最低是18%，最高的话是45%，客户一年保单交一万块钱，一年交一万块钱的话，平均有5000块钱，我们就抽走了，就这样子。还有我们的上层，那这个就是一层一层抽了，就是这样子，上层也会抽，上层的领导也会抽。

　　孙月超电话助理1：

　　您好，我这里是中国平安的，之前和您联系过。

　　孙月超电话助理2：

　　您好，我这里是中国平安的，免费回馈给老客户，一个家庭意外险。

　　孙月超电话助理3：

　　只要您家在中国平安保险买过保险，这个手续都是需要您过来办理的。

　　解说：

　　每天都有很多急于找工作的年轻人来到保险公司应聘，他们在狭小、昏暗的环境里不断拨打着人们的电话，忍耐着电话那边一次次的拒绝，甚至怒斥。每天也有无数人不断地接到他们打来的推销电话，如此推销，对打电话的人和接电话的都称得上是一种折磨。

　　王龙生：

　　有的人就告诉我说，你们别给我打电话，我已经接到你的电话好几遍了。

　　公司职员1：

　　他还会继续说，还是要继续讲。

　　公司职员2：

　　就是比较执着。

　　王小建：

　　刚挂掉一个电话，接着马上又来一个。

　　王龙生：

　　应该是忍无可忍了，像是侵犯人隐私的那种感觉似的。

　　张烨：

　　要成功先发疯，头脑简单向前冲嘛。

　　王小建：

　　控制不住会冲他吼两句。

　　张烨：

　　越不挫越勇，再打一个，再打一个。

　　公司职员2：

　　没办法我只能挂电话了。

　　王龙生：

　　没有办法再做下去了，我太让人讨厌了。

　　演播室主持人 敬一丹：

　　如果遇到这样的骚扰，您怎么办呢？监管部门态度明确，保监会要求，在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。如果遇到销售人员，在保险销售过程中存在误导销售行为或者认为自身权益受到侵犯，可以直接向当地保监局举报投诉。

　　依法合规经营是保险企业最基本、最重要的原则，保险公司用如此手段开展营销，这不仅是对客户的骚扰，也损害了企业自身的形象。