又是一年“3·15”，又是消费者盘点商家一年来是是非非的时刻。随着保险消费人群的增多，保险相关投诉也与日俱增：有些是令人痛恨的合同欺诈、商业欺骗，有些是遭人诟病的虚假宣传、口头承诺，还有些只是一时言差语错、黑面冷脸。

　　不妨先来数数保险投诉榜上排名前列的三大罪状：

　　一是交钱前后变脸太快。老百姓抱怨最多的就是没交钱的时候，营销员都是笑脸盈盈，说得天花乱坠，还能基本保证随叫随到、代跑代办。等到交钱之后，就很难享受到这样的服务了。经常要为了一件小事跑来跑去，有时候觉得很符合常理的要求却被莫名其妙地拒绝，想知道原因，就是一句冷冰冰的“公司规定”。

　　二是合同内外差别太大。保险合同是法律文书不假，晦涩难懂就是天经地义吗？毕竟绝大多数保险消费者都不是法律专家啊。很多投保人说，只有签订合同时才看到合同原件，之前都是听营销员介绍，觉得已经听懂了，拿到合同又像看到天书，等到很久之后想去研究的时候，才发现营销员介绍的情况和合同内容差别很大，还有很多免责条款根本未曾提及。

　　三是争议纠纷调解太难。商业保险合同属于平等民事主体之间的民事合同法律关系，合同纠纷依法应由双方协商或通过仲裁、诉讼途径解决。老百姓对此的看法是协商就是妥协，不妥协就得诉讼。大多数人难以理解花钱买了保险，需要赔钱的时候怎么还得去法院打官司。

　　令人不解的是，痛骂保险之声一直不绝于耳，但出来释疑解惑的保险公司鲜之又鲜。此外，国内这么多中资、外资保险公司，整天也在业内“严内控、做服务”，但仅仅偏爱打广告卖产品，为什么就不能多出来做做形象公关，或者公开承诺优质服务呢？由此看来，挨骂有理。

　　话到这里，肩负着风险保障、资金融通和社会管理功能的保险业果真如此落后吗？辛苦奔波、嘘寒问暖、默默奉献的保险人难道全都言而无信么？众所周知，保险业是以“诚信”为立业之本的行业，是唯一将“雪中送炭”进行到底的金融业。那么，问题究竟出在哪儿呢？

　　实际上，无论是金融从业人员、新闻媒体还是理论研究者，提及“金融”二字，都习惯将保险排除在外。别人可以不在意，但保险从业人员可不能不把保险当金融业，完整的说法应该是“保险业是现代金融服务业”。如果保险公司能仔细品味这句话，以上问题都将不成问题。可惜的是，定位滞后和观念落后注定保险公司不懂透明化、公开化的意义，加之不会正确使用舆论宣传的手段，也就注定此类投诉还将持续较长一段时间。

　　所谓定位滞后，是指保险公司不会把自己当金融企业，还沉浸在“卖保险”的思维方式，还习惯于人海战术的推销手段，因而就更关注甚至是只关注保单销售。面对售前、售后服务的强烈对比，投保人难免会产生巨大的心理落差。即便是有些公司在保全服务、理赔服务方面进行了创新、做出了特色，并且也赢得了口碑，但往往也是“养在深闺人不知”。

　　所谓观念落后，是指保险公司还不懂什么叫现代服务业，简单地将服务当做待客，把传统文化中的友好、热情等同于现代服务的概念；简单地把服务当做和气生财，对争议纠纷息事宁人，对骗赔案件大事化小。一旦出现纠纷，在单方面的舆论枪口下，大众逐渐形成保险纠纷必须闹、必须打官司的不良印象。

　　其实，很多问题摆在台面上、放在阳光下就很容易看得明白，也容易判别是非了。在保单销售前，保险公司如果就能够全面、真实地介绍合同内容，反复提醒免责条款，详细介绍保全、理赔服务的基本流程，让消费者明明白白买保险；在理赔服务时，保险公司如果能够让被保险人实时电话或在线查询理赔进度，明确理赔款项和办结时限，这样的话，消费者的知情权得到了保证，他们还会说“保险变脸快，老是拖啊拖”吗？主动被动，一字之差，结果迥异，挨骂活该。

　　在提供服务时，保险公司也不妨来个换位思考，不要总是考虑“我们能提供什么样的服务”，而是仔细分析“消费者需要什么样的服务”。比如说，适当延长特殊群体犹豫期，缩短学平险转保观察期，及时送出风险提示和减损建议，等等。这些细致入微的体贴的服务若是做到位了，消费者还会说“保险骗人，服务太差劲”吗？利人利己，一念之差，结果迥异，投诉活该。

　　“保险不好理解，老百姓不懂保险。”这也是笔者经常听业内人士提及的话题。这样的言论猛一听似乎有几分道理，但只要稍微琢磨一下就会发现漏洞：消费者为什么不懂保险？消费者要是懂了，还要业内这么多所谓“专业人士”干什么？所以说，保险业不能总把抱怨当做借口，相反地，保险业应当把保险宣传教育工作当做行业的基本义务，扎扎实实推进下去，让更多的老百姓了解保险，让更多的政府部门运用保险。只要有沟通渠道，透明化、公开化的保险消费环境形成了，保险消费者才能够真正认可保险业，从而买保险买得明白放心，用得清楚省心。