本报记者 陈琼珂

　　“只闻其音，不见其人。”在电话里销售和购买保险，便是如此。在不少人眼里，电话保险方便快捷、价格实惠。然而，这种保险产品看似“合算”，却最容易引发客户投诉和纠纷。记者近日从浦东等法院了解到，法院受理的保险纠纷中，涉及电话保险的纠纷占了相当比例。

　　“当时，我正在和朋友吃饭，一个电话打过来向我推销保险，说是可以通过信用卡扣款。”刘女士讲述了她的经历。销售员表示正在开展电话销售保险、信用卡扣款业务。在电话里介绍了这款保险产品的特点后，销售员表示可以将保险文本寄送给刘女士，如果认可，刘女士签字后再寄回保险公司，即可确认购买，日后银行将逐月从信用卡里扣除相应保费。刘女士觉得“不靠谱”，在电话里一口回绝了销售人员。

　　王先生则不然。他被电话保险推销员说动，购买了一款综合意外伤害险，结果却难以获赔。“先生，我们的"美丽人生"综合意外伤害险很适合您，超值！”王先生接到保险推销员电话，称“每月只需付98元，发生意外后总保额最高能达几十万元。”王先生觉得不错，于是购买了一份。

　　不料几个月后，王先生家中燃气爆炸，造成他全身多处烧伤。王先生申请理赔后，保险公司随即到医院看望了他。对于医院的诊断报告，保险公司也没有异议。谁知两个月后，王先生却被告知“不能理赔”，理由是烧伤程度不达标。保险公司认为，“保险条款中所说的"三度烧伤"有具体标准，即皮肤及附件已全部烧毁，必须靠植皮而愈合。目前，王先生面部皮肤恢复良好，毛发胡须等都生长良好，没有达到保险条款中约定的"三度烧伤"。”王先生十分气愤：“投保时为什么不说清楚理赔标准？现在理赔了，怎么问题全都冒出来了！”

　　据法官介绍，涉及电话保险的纠纷中，电话推销员往往不会对合同中具体的免责条款进行明确说明；或者说得“花好稻好”，承诺“出险就能理赔”；此外，由于无法面对面，解释说明将大打“折扣”。而现场投寄人员由于缺乏保险专业知识，即使被投保人询问，也无法有效履行明确说明义务；电话回访人员在回访时也很少主动作解释。因此，一旦出险，很容易导致双方对保险条款产生争议。

　　“电话推销保险，销售员一定要尽到明确说明义务，主动对减免责任条款逐一进行明确说明，除非投保人明确表示自己已充分理解，无需加以解释。”律师吴冬表示，《保险法》并未对电销业务作出特殊规定，所以与传统的保险业务一样，保险公司应当履行法定的明确说明义务。

　　与此同时，保险合同的很多条款都晦涩拗口，尤其是一些免责条款和理赔条款，在电话销售中很难完全解释清楚。因此，吴冬建议，消费者在收到合同文本后，要尽量仔细阅读合同条款，或请保险代理人解释清楚，在了解产品全部信息后再做出判断是否购买保险。